摘要:嘉峪关市和诚社区针对辖区老龄化程度高、网格服务力量不足、职工子女陪伴缺位等治理痛点，创新组建以社区骨干与热心老年志愿者为主体的“银发管家”志愿服务队，构建“社区+志愿者+老年人”三方联动的银龄服务体系。队伍依托“熟门熟路熟人心”的独特优势，将养老服务与基层治理深度融合，通过精准对接需求、创新服务方式、健全长效机制，有效破解了社区养老服务与日常管理难题，既实现了老年群体“老有所为”的价值追求，又推动了社区服务提质与治理效能提升，为老年友好型社会建设探索出可复制的社区服务新路径。
一、基本情况
和诚社区下辖6个小区，居民共计6628户，其中60岁以上老年人超3000人，老龄化程度较高。社区面临多重治理困境：一方面，网格范围大但服务力量不足，难以全面覆盖老年群体的多样化需求；另一方面，辖区多数职工子女工作繁忙，每周仅能回家一次，导致老年群体陪伴缺位，养老服务与日常照料需求难以得到充分满足，给社区养老服务与日常管理带来双重压力。为破解这一困境，社区以“聚合力、优服务”为核心，创新组建“银发管家”志愿服务队，联动居委会成员与身体健康、热心公益的老年志愿者，形成优势互补的多元协同治理模式，推动治理力量从“单一推动”向“多元协同”转变。
二、主要做法
（一）聚焦痛点，组建三方联动服务队伍。社区以破解老龄化治理难题为导向，搭建“社区+志愿者+老年人”三方联动框架。以社区为核心纽带，整合居委会成员的组织协调优势与老年志愿者“熟社区、近同辈、有热情”的天然优势，筛选身体健康、热心公益的老年群体加入志愿服务队，组建“银发管家”特色队伍。通过明确队伍定位与服务方向，将分散的银龄力量凝聚起来，弥补网格服务力量不足的短板，形成“社区牵头、志愿者发力、老年人受益”的良性互动格局，为老年友好服务注入内生动力。
（二）精准发力，推动服务落地。一是需求收集“零距离”。“银发管家”成员通过上门走访、在社区凉亭及活动中心等老人聚集地面对面交流等方式，主动摸排辖区老年人的实际需求，精准记录助餐、助医等养老服务诉求，确保服务供给与老人需求精准对接，避免服务“一刀切”。二是安全宣传“家常化”。针对老年人居家安全重点，以“唠家常”的亲切方式开展用电用气安全宣传。例如，成员主动利用日常出行、邻里交流时机，提醒老人及时检查电水壶、燃气灶等家用电器，叮嘱燃气使用后关闭阀门等安全常识，让专业安全知识变得通俗易懂、入脑入心。三是问题反馈“不拖延”。在日常巡查与邻里互动中，同步关注社区公共设施运行情况，一旦发现路灯损坏、树枝遮挡照明等安全隐患或设施问题，及时实地核查记录，并快速向社区与物业反馈，推动问题高效整改，保障居民尤其是老年群体的出行安全与生活便利。
（三）健全机制，保障服务长效运行。一是分片包户“全覆盖”。按照网格划分服务片区，由社区网格员牵头，联合“银发管家”志愿者与独居老人、特殊困难老人结对帮扶，以“走亲戚”的高频次定期开展走访探视，确保养老关怀无遗漏、无死角，全面掌握老人生活状况与需求变化。二是问题闭环“全流程”。建立“收集-反馈-跟踪-销号”全流程工作机制。“银发管家”收集的需求与问题，通过社区微信群、电话等便捷渠道及时报送；能就地解决的，直接对接物业与社区快速处理；需跨部门协调的，由社区牵头统筹推进，确保“事事有回音、件件有着落”，形成服务闭环。三是定期培训“强技能”。常态化邀请消防队员、社区医生、燃气公司专业人员等开展专题培训，培训内容涵盖安全隐患识别、基础急救知识、老年沟通技巧等实用技能，既强化“银发管家”的服务热情，又提升其专业服务能力，为服务质量保驾护航。
三、实施成效
（一）服务实效显著。“银发管家”队伍运行以来，累计解决老人各类需求200余件，推动维修社区公共设施50余处，协助开展社区各类活动30余场次，精准回应了老年群体的生活照料、安全保障等核心诉求，让老年服务更具针对性。
（二）居民满意度高。通过精准化、有温度的服务，社区老人的安全感、幸福感与归属感显著提升，“有‘银发管家’在，生活更安心舒心”成为社区老人的共同心声，队伍获得居民广泛认可与好评，为老年友好型社会建设积累了群众基础。
（三）治理效能提升。成功破解了网格服务力量不足、养老服务供需错位等治理难题，推动养老服务与基层治理深度融合，实现了社区服务提质与治理效能提升的双重目标，提升了老年友好型社区建设水平。
（四）银龄价值彰显。为老年群体搭建了参与社区服务的平台，让身体健康、热心公益的老年人实现了“老有所为”的价值追求，在奉献中收获成就感与归属感，丰富了老年生活内涵，践行了积极老龄化理念。
四、经验启示
（一）多元联动是破局关键。依托“社区+志愿者+老年人”的三方联动模式，充分挖掘老年群体的独特优势，整合社区、居委会、志愿者等多方资源，打破单一治理主体的力量局限，形成协同发力的治理合力，是破解网格服务不足、养老资源短缺的有效路径。
（二）机制保障是长效支撑。健全的分片包户、闭环管理、技能培训等机制，为志愿服务提供了规范化、标准化的运行遵循，既确保了服务质量的稳定性，又提升了服务的可持续性，让银龄服务从“短期热情”转变为“长效行动”。
（三）激发内生动力是核心价值。尊重老年群体的参与意愿与价值追求，为其搭建参与社区治理的平台，不仅能充实社区服务力量，更能让老年人在服务中实现自我价值，形成“服务他人、提升自我、共建社区”的良性循环，为老龄化社区治理注入持久动力。