叮铃铃……“喂，您好，这里是居家养老服务中心12349呼叫台席，请问您需要什么服务？”这是12349呼叫台席日常工作的一个场景，作为联系和服务老人的前沿窗口，呼叫专线极大发挥了“连心桥”和“直通车”的作用，不断提升“12349”专线便民响应率、解决率、满意率，持续增强老年人的获得感、安全感和幸福感。

“12349”养老服务专线依托养老服务网络平台，为老年人提供家政服务、生活照料、精神慰籍等各类养老服务，同时也为服务组织提供工单查询、服务对象照片更新、业务办理等服务。在日常工作中，专线的工作人员始终秉承讲普通话说文明语、笑容常在、热情服务、诚心办事的原则，树立“热心、真心、细心、恒心”的“四心”服务理念，努力做到“六个一点”，即微笑多一点，让老人们在电话中就能感受到温暖与喜悦；说话柔一点，用温柔的话语抚慰老人们的心灵；动作快一点，迅速响应老人们的需求，不让他们久等；理由少一点，用实际行动解决老人的操心事和烦心事；态度好一点，始终保持热心与耐心，让老年人感受到重视与温暖；效率高一点，在服务中强化首接首办、闭环办理的工作机制，始终坚持以老人为中心，用最亲切的话语、最真诚的态度，倾听他们的每一份需求，解答他们的每一个问题。用行动回应老人的期盼，用担当托起老人的幸福。

2024年全年专线话务量高达11.8万次，今年1-2月，话务量达1.8万余次，日均话务量达320余次。真正做到让老年人的诉求有地说、有人听、有人管、有人办，力求用最短的时间，最快的速度办理好老人身边的“小事”。“事事有回音”、“件件有温度”，真真切切把老年人身边的大事小情解决好，让老人笑容更多、心里更暖。