各区，市政府各部门，在嘉各单位:
现将《嘉峪关市窗口服务单位优质服务行动实施方案》及各窗口单位实施方案予以下发，请认真贯彻落实，按照方案的要求深入开展好优质服务行动，以改进工作作风、密切联系群众、提升工作效能、提高服务质量的具体成效取信于民。
嘉峪关市人民政府
2014年4月23日
（此件公开发布）
嘉峪关市窗口服务单位优质服务
行动实施方案
为进一步改进工作作风,提升服务质量，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立窗口服务单位新形象，按照市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉办发〔2014〕49号）文件要求，在全市窗口服务单位广泛开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务实践行动，现制定如下实施方案。
一、目标要求
结合第二批党的群众路线教育实践活动开展和全国文明城市创建工作，以群众满意为标准，紧紧围绕提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平的要求，把即知即改与标本兼治、建立长效机制结合起来，从“抓培训、抓环境、抓效能、抓管理”入手，着力解决服务理念淡薄、审批程序繁杂、服务态度欠佳、办事效率不高等问题，倡导窗口服务行业工作人员立足岗位，转变作风，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，推动各窗口服务单位提升文明服务、优质服务水平，并把优质服务实践行动的内容作为常态化要求，转化为自觉行动。
二、活动范围
按照市委总体部署，本次优质服务行动主要在市公安局、市人社局、市建设局、市卫生局、市房管局、市工商局、市食药局、市运管局、市社会管理局、市政府政务服务中心、市住房公积金中心等11家窗口服务单位中开展。市政府其他部门、单位参照以上11家窗口单位的实施方案，结合工作实际制定实施方案，于2014年5月10日前报送至市级机关综合楼423室。各部门的方案中要包含所属基层单位开展优质服务行动的内容，三区的方案中要包含社区开展优质服务行动的内容。工信委、商务局、旅游局、文物局等行业主管或业务指导部门负责指导所属行业的窗口服务企业深入开展优质服务行动，树立良好形象。
三、工作任务
要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权力运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，打造高素质的窗口服务单位工作队伍。
（一）抓培训，提升服务质量
1.提高干部素质。定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。
2.严格服务规范。倡导优雅言行，推行仪表、语言、行为规范，争做文明使者。采取摆放台签、佩戴工作牌、服务卡，亮出工作人员身份及岗位职责。坚持规范着装,做到仪表端正，举止文明，态度和蔼。引导工作人员积极推广和规范使用文明服务用语，不讲服务禁语，真正做到群众来时有迎声，问时有答声，走时有送声。
3.开展创先争优。深化“党员先锋岗”、“优质服务兵”、“岗位明星”等评比创建活动，形成岗位比学赶超的生动局面。
（二）抓环境，提供温馨服务
1.完善服务环境。设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架等设施。制作醒目的业务流程和办事指南宣传栏，公开服务事项，工作流程、收费标准、办结时限等制度，公示服务标准，让岗位人员的执行，群众能看懂，好监督，能评价。
2.健全服务机制。不断完善首问负责、限时办结、服务承诺、群众评议、绩效考核、监督问责、AB岗等制度，强化日常监督和目标考核，提高服务意识和效能意识。建立和完善“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”的工作机制，着力营造便捷高效的服务环境。
3.创新服务载体。从以人为本的角度出发，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，强化社会承诺制度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，进一步提高窗口办事效率和群众满意度。
（三）抓效能，提高服务效率
1.规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给群众。
2.倡导高效服务。坚持落实一次性告知制度。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。
3.倡导文明执法：在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法。
4.注重信息反馈。高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。
（四）抓管理，健全考核管理长效机制
1.加强日常监督。各单位要定期检查窗口科室、岗位在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况，加强对各项业务工作合规性的监督检查。
2.健全考核制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动工作人员的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。
3.严格问责制度。公开服务承诺，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、部门和在群众投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。
4.接受群众监督。广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。
5.组织社会评议。坚持领导点评与群众评议相结合，市政府分管领导、各部门负责人要经常深入基层窗口单位调查研究，采取现场点评、个别谈话等方式，实事求是提出问题，提出改进意见。组织开展定期的服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先的依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的反馈和整改，以改进作风，提高服务质量的实效取信于民。
四、实施步骤
（一）动员部署（4月15日至4月30日）。各窗口单位要进一步细化工作计划，做好思想发动工作，动员窗口服务工作人员积极投身到窗口服务单位优质服务行动中。
（二）行动实施（5月1日至6月15日）。按照行动实施方案的要求，各窗口部门全面开展优质服务，全面落实行动实施方案的各项工作任务，并取得实质性成果，切实提升服务质量和服务水平，使群众满意度明显提高。
（三）检查测评（6月16日至7月1日）。市政府办公室、市监察局要通过政风行风评议、组织服务对象测评等方式，对各部门行动开展情况和作风转变的成效进行检查和测评。检查测评结果要向社会公示，将群众是否满意作为检验行动成效的唯一标准。
（四）交流提高（7月2日至7月15日）。组织召开窗口单位优质服务实践活动现场会，相互学习借鉴经验做法，促进窗口服务单位服务水平得到整体提升。
（五）巩固提升（7月16日至9月1日）。各部门要结合教育实践活动建章立制环节，进一步巩固前一阶段取得的成果，进一步建立健全服务承诺、投诉处理、意见反馈、社会监督等各项制度规范，强化激励约束，加强监督检查，建立长效机制。
优质服务实践活动阶段性工作结束后，各窗口单位要继续按照活动的目标要求，持续改进服务方式，优化服务行动。市政府办公室、市监察局要完善长效监管机制，对窗口服务单位的服务行为进行经常性督查，并将优质服务行动落实情况纳入单位年终考核体系进行常态化考核。市文明办要将窗口单位改作风、树形象作为全市文明创建工作的主要内容，建立健全考核评价机制，推动窗口单位优质服务行动深入持久开展。
五、工作要求
（一）提高思想认识。各责任单位要按照市委的统一部署，充分认识开展窗口服务单位优质服务行动的重大意义，切实增强大局意识和责任意识，要求窗口服务行业工作人员立足岗位，转变作风，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，树立良好形象。
（二）狠抓责任落实。各窗口单位主管部门主要负责同志要切实担负起第一责任人的责任，并明确具体责任人员和职责。各窗口单位要按照行动方案，采取有效措施狠抓落实，形成“一级抓一级，层层抓落实”的责任机制，推动活动有序开展。
（三）主动接受监督。市政府办公室将在市政府网站公开各窗口单位优质服务行动方案，各窗口单位也要在办事大厅、单位网站公开行动方案内容及专项行动的进展情况，印制便民服务监督卡，公布监督投诉电话，接受服务对象和广大人民群众的监督。
（四）加强监督检查。市政府督查室、市监察局要采取明查暗访、群众评议等方式，及时了解窗口单位活动进展情况并加强督导，对行动落实不力的单位适时通报，严格问责，限期整改。各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，对服务意识强、办事效果好的窗口单位加大宣传力度，同时对服务态度差、办事效率低下的及时进行曝光。
本通知附件在市政府网站公布，请各相关单位自行下载。
附件：11家窗口单位深入开展优质服务行动实施方案
| 抄送:市委办公室，市人大办公室，市政协办公室。 |
| 嘉峪关市人民政府办公室 2014年4月23日印发 |
附件
嘉峪关市公安局深入开展窗口服务单位
优质服务行动实施方案
为进一步改进公安工作，提高公安机关服务人民群众水平，更加积极主动地践行党的群众路线，根据嘉峪关市委常委会关于在党的群众路线教育实践活动中实施“八大行动”的要求，经局党委研究，决定在全局各窗口服务单位开展优质服务行动，现就有关工作制定以下实施方案。
一、指导思想
以窗口单位热情服务、优质服务为主要内容，带动全局转变工作作风，倡导职业文明，提高工作效率，树立良好形象，即知即改解决个别单位、个别民警中存在的“门难进、脸难看、事难办、话难听”问题，为创建全国文明城市做出积极贡献。
二、总体目标
通过开展窗口服务单位优质服务行动，密切警民关系，拉近公安机关和人民警察与办事群众的距离，实现窗口单位“业务办理零积压、工作事项零差错、服务对象零投诉”，提高广大人民群众对公安工作的满意度。
三、组织领导
为确保窗口服务单位优质服务行动取得实效，市局成立由市公安局党委副书记、副局长张栓保任组长，其他局党委班子成员为副组长，各分局、指挥中心、治安支队、交警支队、出入境支队、户政科负责人为成员的窗口服务单位优质服务行动领导小组。办公室设在市局群众路线教育实践活动领导小组办公室，由局党委副书记、纪委书记杨茂海任办公室主任，具体负责组织协调各项工作。
四、活动范围
指挥中心、治安支队、交警支队、出入境支队、消防支队、户政科、各分局所辖派出所等窗口单位根据各自业务实际，开展“文明服务”、“便民服务”、“承诺服务”活动。
五、活动措施
（一）在派出所工作中继续推行“群众工作九法”。（主动交流法、耐心倾听法、热情服务法、换位思考法、语言沟通法、案件回访法、排忧解难法、冷却降温法、法理情疏导法），端正工作态度疏导群众情绪、查找问题根源化解群众矛盾、文明热情服务解决群众困难，最大限度保障社会稳定。
（二）在治安、户政管理中落实“五零”工作法。（服务受理零推托、服务方式零距离、服务事项零积压、服务过程零差错、服务对象零投诉），开展限时服务、特约服务，上门服务，邮寄投送服务，不断提高服务质量。
（三）在车管所落实“着装标准化、仪容标准化、用语标准化、姿态标准化、服务设施标准化”措施。开展业务大厅引导服务、错时服务、预约服务、承诺服务，开通“1183122”车管服务热线，随时解决群众提交的各类问题。
（四）在出入境支队开展“六点六心”工作法（上班早一点、下班迟一点、微笑多一点、说话亲一点、素质强一点、效率高一点和对人真心、充满爱心、解释耐心、受理细心、建议虚心、批评诚心），及时解答群众咨询，不断简化办事流程，高效办结出入境签证。
（五）在消防管理中落实“四个一”工作法（一张笑脸、一声问候、一次办结、一流服务），热情接待群众，快捷高效办公。24小时保持“119”电话畅通，接警文明规范，指挥处警快捷。
（六）在指挥中心落实“十点”工作法（嘴巴甜一点、礼貌多一点、说话轻一点、微笑多一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、做事勤一点、理由少一点、脾气小一点），严格使用文明用语，24小时保证“110”电话畅通，调度指挥有力有效。
六、具体要求
（一）提高思想认识。各单位、各部门要充分认识开展窗口服务单位优质服务行动的重大意义，切实增强责任感和紧迫感，把窗口服务单位优质服务行动作为实践党的群众路线的一项重要政治任务来抓，确保工作的思想自觉和行动自觉，确保局党委的决策部署全面实施。
（二）狠抓措施落实。各窗口单位要结合各自工作实际，抓紧研究制定更加具体的优质服务行动实施方案，由所在单位主要领导抓好贯彻落实，进一步创新载体、搭建平台、丰富内容，确保主题活动达到预期目的。
（三）营造舆论氛围。各窗口单位要充分运用多种手段营造声势，在醒目位置悬挂横幅，掀起窗口服务单位优质服务行动舆论宣传高潮。要及时搜集、提炼和总结反映我局窗口服务单位优质服务行动的先进典型和经验做法，增强活动的感召力。
（四）强化工作责任。各窗口单位的负责人要切实承担起 优质服务行动的部门领导责任，带头研究措施，带头开展服务，带头实践承诺。同时，指定专人做好优质服务行动日常协调联系工作，及时整理、上报信息。
嘉峪关市人力资源和社会保障局
深入开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
为了进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，切实改进窗口部门工作作风，提高办事效率，根据省人社厅《关于印发甘肃省人力资源和社会保障系统深入开展窗口部门改进作风专项行动实施方案的通知》（甘人社厅发〔2014〕7号）、市党的群众路线教育办公室《关于市委常委在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）的要求，结合我局工作实际，经局党组研究，决定开展“用我们的优质服务换取您的满意”改进作风专项行动（以下简称“专项行动”），为使活动取得实效，现制定如下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻党的十八大、十八届三中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深化党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口部门服务工作标准化、规范化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。
二、活动主题
“用我们的优质服务换取您的满意”改进作风专项行动。
三、活动范围
（一）社会保险服务大厅。
（二）人才服务中心。
（三）劳动人事争议调解仲裁科。
（四）劳动保障监察科。
（五）劳动保障监察支队。
（六）职业技能培训科。
（七）职称考试中心。
（八）工伤保险科。
（九）立案科。
四、主要任务
这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各窗口部门的工作作风有明显改进，工作效能有明显提升。
（一）服务规范方面。要结合各类窗口部门的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口部门及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力在行为规范、场所规范、工作规范、监督规范上狠下功夫，切实使在窗口部门办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
一是服务行为规范。岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口部门负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务；仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体；服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵；办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
二是服务场所规范。公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺；公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备。
三是服务工作规范。服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态；服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证；服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全的要一次性书面告知补正材料；对不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象；服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务；服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现问题及时改正；服务方式灵活多样，不同窗口部门可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
四是服务监督规范。服务对象监督。窗口部门应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督；社会监督。局党组聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口部门工作人员的服务行为；内部监督。窗口部门要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
（二）纪律要求方面。开展各项服务活动都要严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定；各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分，涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务；对各类服务对象要坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼；主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质的服务，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到优质服务，服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，严格禁止服务忌语，在全体工作人员中大力倡导文明礼仪之风，提倡人人多一份主动、多一份热情、多一份关怀。
四、行动步骤
这次专项行动从2014年4月初开始，到2014年11月底结束。具体分为三个阶段：
（一）启动阶段（2014年3月初至3月底）。重点成立改进作风专项行动领导小组，制定专项行动工作方案，明确目标任务，逐级进行部署安排，广泛宣传动员，做到各项任务有部署，思想认识有提高，窗口部门有行动。
（二）实施阶段（4月初到10月中旬）。结合党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动，在局属各窗口部门普遍开展“用我们的优质服务换取您的满意”改进作风专项行动。重点是进行全面自查自纠，广泛听取意见，深入查找存在的突出问题；开展明察暗访，加强检查督促，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。
（三）总结阶段（10月中旬到11月底）。局属各窗口部门对开展专项行动情况进行评估，逐级上报工作总结。各窗口部门要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。
五、工作要求
（一）加强组织领导。这次窗口部门改进作风专项行动，是为了更好地开展教育实践活动的必然要求，也是进一步提高人社系统窗口部门公共服务水平，适应全面深化改革新形势的必然要求。成立人社局优质服务行动领导小组，由局长担任组长，副局长和相关科室负责人任成员，切实加强活动的组织领导。全局各科室要高度重视，切实在领导小组的领导下开展工作，将其作为党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动的一项重要举措来抓，确保取得实效。
（二）注重工作机制创新。此次专项行动要与党的群众路线教育实践活动相结合，要把解决人社服务中的重点、难点问题和群众关心的具体问题相结合，注重人社服务的制度、工作和方式方法的创新。要着力加强人社服务工作机制建设，把优质服务形成常态化、品牌化，真正建立起优质服务、优质服务、满意服务的长效机制。
（三）加强督促检查。要坚持问题导向，采取实地查看、明察暗访等方式，对全局窗口部门作风建设情况进行全面监督检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口部门要重点督查，及时采取改进措施。各窗口部门要主动征求服务对象意见，向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况。要注重加强专项行动的宣传报道工作，在局门户网站及时披露专项行动的进展情况。要树立先进窗口部门典型，大力推广好做法、好经验，把服务规范、纪律要求以及文明服务用语作为宣传重点，广而告之，主动接受全社会的监督，争取积极的社会效果。
（五）建立长效机制。要加强窗口部门工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要改善服务场所环境、设施设备，规范和完善一站式服务、网络服务等措施，做到人性化管理和人性化服务同步发展。
嘉峪关市建设局深入开展窗口服务单位
优质服务行动实施方案
根据市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）文件精神，市建设局按照边查边改、立说立行、立行立改和即知即改的原则，结合教育实践活动和城建工作特色，决定在局系统窗口单位开展优质服务行动，现就有关实施方案通知如下：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，结合近期开展的党的群众路线教育实践活动，以与人民群众生产生活密切相关的服务行业为重点，以提升窗口单位服务水平，提高市民对我局窗口服务的满意度为目的，以打造窗口优质服务品牌为目标，通过开展窗口服务单位优质服务行动，使建设系统窗口单位进一步增强服务意识、转变服务观念，优化服务制度、创新服务手段、丰富服务内容、美化服务环境、提高服务质量，提升服务人员素质，用优质服务展示新形势下城建工作的良好形象，为推动我市城建事业率先实现转型跨越发展做出新的更大贡献。
二、总体要求
针对群众反映强烈的窗口单位服务不到位等现象，确定了要在局系统开展窗口服务单位优质服务行动，明确责任窗口，确保抓好落实，努力做到以问题整改注入动力、以问题整改交出答卷，回应群众关切，赢得群众信任。各窗口单位要高度重视，着眼长远，注重与长期整改相结合，综合施策，标本兼治。同时，局属各窗口单位要结合自身工作职责和“四风”问题，确定本单位即知即改的工作重点，落实工作目标责任制，以改进工作作风、密切联系群众的态度推动窗口服务和城建工作圆满完成。
三、组织机构
为确保行动的顺利开展，切实做到密切联系群众，满足群众需求，根据局领导工作责任，成立窗口服务单位优质服务行动领导小组，具体成员如下：
组 长：王建新 市建设局党委书记、副局长
副组长：王 晶 市建设局党委副书记、纪委书记
王宏林 市建设局副局长、公交公司董事长
崔国英 市建设局副局长
宋文君 市建设局总工程师、建管站站长
成 员： 杨明田 市公交公司总经理、市供热公司经理
王俊韬 市建设局党委办公室主任
李维涛 市建设局行政办公室主任
杨忠明 市建设局公用事业管理科科长
张 军 市供水管理处主任
领导小组下设办公室，办公室设在市建设局行政办公室，负责行动日常工作，办公室主任由李维涛同志担任，领导小组成员工作如有变动，由接替工作的同志自行替换，不另行文。
四、主要内容
（一）公交公司
1.窗口优质服务行动。在公交调度室、IC卡服务中心、公交车内广泛开展“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务行动，要求窗口服务行业文明服务、贴心服务、规范服务、高效服务，提倡文明礼仪、微笑履职，做到来有迎声、走有送声，热情解答乘客咨询，切实提升公交窗口服务质量和水平，进一步树立管理规范、服务优质、运营安全的城市公交品牌。
2.车容车貌治理行动。开展卫生保洁大提升行动。对全部上路运行的公交车辆做到一趟一清，对车体、车内、驾驶员工作区实行保洁责任到人，并将清洁成果列入绩效考核，切实做到卫生整洁公交，努力为广大市民提供干净、整洁、方便、快捷的公交服务。
3.运营秩序监管行动。针对公交车辆运营晚点、故障停运等影响交通秩序的现象，认真查找自身原因，分析存在问题，从加强待班车辆质量着手，确保待班车辆及时出勤和按规定线路、规定时间细化运营；加强道路运营秩序稽查力度，切实规范驾驶员文明驾驶行为；加强公交车辆进站、出站秩序管理，划定公交站点标示标线，切实解决公交站点周边车辆运营停靠拥堵问题。
4.服务质量提升行动。以提升对乘客的优质服务水平为核心、以解决群众出行问题为出发点，不断探索城市公交运营合理线路，进一步加强对公交运营线路的优化调整力度。建立驾驶员规范化操作标准，在公交行业中，进一步增强服务意识，提高规范化、精细化、人性化服务水平，打造百姓满意、放心、优质的公交品牌。
（二）建筑管理站
1.公开办事流程、规范服务行为。服务大厅采取统一着装、文明用语、挂牌上岗的方式，做到办事手续公开、服务流程公开、制度标准公开的“三公开”。在窗口建设方面，设立“党员先锋岗”，工作中推行“一张笑脸、一句问候、一片真诚、一声再见”的“四一”工作法，不断加强党员干部队伍建设，积极与基层组织建设年、创建“平安和谐机关”和先锋引领等活动、行动相结合，全面提升服务质量。
2.规范质量安全监管，开设城建热线。近些年来，随着城市建设规模的不断扩大，我市建筑规模也趋向复杂化、大型化，市建管站要做到因地制宜，制定有效措施，创新服务方式、规范各类质量安全监管行为，组织专业工程技术人员对工程建设项目进行日常质量安全监督检查的同时，开设“12319”城建热线，虚心接受群众意见、认真倾听百姓心声，做到开门搞活动，不断开拓工作新思路，进一步提高行政审批效能。
3.抓好投诉回访工作，提升群众满意度。利用“12319”和“12345”热线，积极受理群众投诉案件，做到事事有交代、件件有落实。同时，规范受理工作人员行为，严格落实首问责任制、岗位承诺制和一次性限时办结制等制度，切实按照“诚信、高效、创新”的监督工作宗旨，实行对质量安全的全程监管和投诉受理办结的全过程负责，办结后，还要组织相关人员对办结结果进行定期回访，防止事件出现反弹。
（三）市供水管理处
1.开展优质服务主题宣传月活动。利用服务大厅电子显示屏、集中学习、组织座谈和开展优质服务倡议等载体，广泛开展“窗口服务单位优质服务行动”宣传工作，营造浓厚活动氛围，并组织窗口工作人员开展服务礼仪培训，借鉴其他服务行业先进的服务经验，结合我市供水行业特色，制定完善优质服务平台制度。引导广大党员干部从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范，树立良好的窗口行业形象。
2.组织开展“八比八看”竞赛。将窗口服务单位优质服务行动作为建设和谐雄关、美丽雄关和文明雄关的重要措施，并与日常工作考核相结合，开展“八比八看”竞赛活动，一是比窗口服务环境，看服务场所是否洁净亮美；二是比服务态度，看文明用语是否规范谦和；三是比服务质量，看优质服务是否真诚友好；四是比仪容仪表，看职业形象是否端庄得体；五是比服务效率，看规范操作是否快捷；六是比业务精通，看办理是否准确；七是比服务艺术，看矛盾化解是否彻底到位；八是比奉献精神，看是否赢得市民赞誉。通过“八比八看”竞赛，在窗口服务大厅掀起优质服务、优质服务、满意服务的新热潮。
3.组织开展“优质服务模范窗口”和“优质服务之星”评选活动。将评选活动和现有服务考核制定相结合，在市供水管理处成立考评小组，参照“八比八看”竞赛成果，有效开展“优质服务模范窗口”和“优质服务之星”评选活动，计划每季度评选一次，评选结果在供水管理处通报表彰，并将评选结果作为年终工作考核依据。
4.认真开展延时服务促进优质服务行动。在教育实践活动前期调研时，针对群众反映的下班时间无法缴纳水费的问题，市供水管理处做到即知即改，组织党员待班上岗，人性化、科学化地开展了延时服务行动，全面推行全年无休和周六、日工作机制，并形成常态化、制度化，彻底解决了群众反映强烈的突出问题，切实做到了便民利民，得到了社会各界的一致好评，受到了广大群众的热烈欢迎，也极大地提升了供水管理处党员干部为民服务的工作热情。
5.强力推行水质检测行动，强化管网巡检，保障供水安全服务。加大日常水样采点检测频率和力度，确保水质、水样的百分百达标，加强对供水主干管网的巡检和维护力度，切实做好供水管网及配套设施的维护与巡查工作，从软件和硬件上切实保障我市城镇居民的供水安全。
（四）市供热公司
1.紧抓亲情服务重点，深入推行“如家”服务。通过每周开展的集中学习培训，重点学习基础理论、政策法规、业务技能和文明礼仪知识，建立健全周末学习和月末业务交流评比制度，加强公司党员干部职业道德素质和服务水平，不断强化 “济民暖心”服务理念，视供热用户为亲人，始终坚持办好事干实事的服务态度，努力做到为民解忧，做好供热服务保障工作，切实加强供热质量、提升供暖水平，不断改善民生质量，切实担当“温暖城市、温暖民心”的重任。
2.紧抓供热窗口实际，实施“微笑”服务。通过展现五个“一流”，切实打造一流的服务品牌，即一流的服务态度、一流的服务礼仪、一流的服务质量、一流的服务队伍和一流的服务管理，以服务窗口、热线电话、社区巡线、入户巡视等方式为载体，第一时间掌握用户的需求和意见建议，进小区、访住户、到机关、去企业，开展下基层大走访活动，在收费大厅发放行业政策及用热常识宣传资料，广泛宣传办事指南和用热知识。并规定公司基层部门每月要至少利用一天时间，开展深入用户、上门走访活动，进一步增进与用热用户的了解，拉近群众距离。
3.深化精细窗口管理，实行用户满意服务。结合实际，推出“六项便民措施”，一是规范言行举止。在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上要做到“一张笑脸相迎，一句问候温心，一把椅子请坐，一杯开水相敬，一声走好相送。”二是微笑窗口形象。做到统一着装，仪容得体，文明用语；三是切实落实各项服务制度；四是严格落实各项服务承诺。实行跟踪服务、回访服务、投诉即投即答服务等；五是完善监督机制。设立“6224464”24小时服务热线，对投诉维修申请做到事事有记录、桩桩有办理、件件有结果，还在综合收费大厅设置“顾客意见簿（意见箱），指定专人及时受理解答投诉意见建议。六是推行抢修应急机制。在对供热管网及设施进行应急抢修时，要严格做到信息共享、及时准确、快捷高效、安全到位。
五、时间安排
第一阶段：3月31日至4月7日，为安排部署阶段。局属各单位、各部门要结合群众路线教育实践活动，进一步细化工作计划，完善工作方案，动员部署建设系统党员干部职工积极投身到窗口服务单位优质服务行动中来。
第二阶段：4月8日至8月31日，为全面行动阶段。按照行动实施方案的要求，各窗口单位全面开展优质服务，全面落实行动实施方案的各项工作任务，并取得实质性成果，使窗口服务态度有显著改善，百姓满意度有明显提升。
第三阶段：9月1日至9月30日，为巩固提升阶段。各责任单位、部门要在前一阶段的基础上，进一步巩固成果，领导小组办公室将会同局督查领导小组对各窗口单位开展优质服务情况情况进行检查验收。
六、工作要求
（一）加强领导，落实责任。局属各单位、各部门要统一思想，高度重视，紧密结合群众路线教育实践活动，充分认识窗口口工作的责任性和重要性，切实加强领导，主要负责人要亲自挂帅，按照行动实施方案的要求，认真研究，精心组织，周密安排，扎实推进，确保各项工作目标落到实处。
（二）明确责任，协调配合。各责任部门位要按照工作职责，细化方案，制定出切实有效的工作措施。在行动开展过程中，局属各单位、各部门既要各司其职、各负其责，又要协同作战，搞好配合，形成各方协调联动、全面提升服务质量的良好氛围。
（三）广泛宣传，营造氛围。局属各单位、各部门要利用新闻媒体的舆论导向作用，充分营造舆论氛围，广泛宣传窗口推行优质服务的各项成果，充分达到居民满意、社会认同的良好局面。
（四）强化监督，狠抓落实。领导小组办公室要加大督查检查力度，对所承担的工作任务进行不间断、不定期的监督检查，确保各项工作任务落到实处、取得实效。对工作不到位，行动不积极的部门，要通报批评，并追究其主要负责人的责任。
嘉峪关市卫生局深入开展窗口服务单位
优质服务行动实施方案
根据嘉群办发《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》精神，为进一步推进窗口服务单位扎实开展群众路线教育实践活动，进一步改善和规范医疗服务行为，提升服务质量和服务水平，树立良好的行业形象，局党委决定在医疗窗口开展优质服务行动，制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以开展优质服务行动为抓手，以开展“三好一满意”活动为载体，以群众满意为目标，进一步加强医德医风教育，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，构建和谐医患关系，努力把窗口服务单位建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口，让群众切身感受到教育实践活动带来的变化，真正让群众得到实惠。
二、活动目标
通过开展优质服务行动，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务信息公开透明，服务环境舒适安全，真正做到热情服务、优质服务、用心服务、规范服务、高效服务，切实提升医疗服务单位的服务质量和水平。
三、主要任务
（一）加强思想教育，营造浓厚氛围
1.坚定理想信念，强化宗旨意识。以教育实践活动为抓手，教育广大党员干部和职工进一步坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观，强化宗旨意识，增强群众观点，自觉把群众利益放在首位，把满足群众需求作为工作的出发点和归宿，牢固树立全心全意为人民群众服务的根本宗旨。
2.加强职业道德教育、医德医风教育和纪律法制教育，不断提高干部职工的政治思想素质和自觉服务意识。
3.广泛开展“党员示范岗”、“服务之星”、“文明窗口”等评比活动，以先进典型的示范效应，引导医务工作者对照先进找差距，立足岗位争当服务标兵。
4.积极开展岗位练兵、技术比武活动。认真组织开展护理岗位技能竞赛、急救技能竞赛、病历质量评比、卫生应急演练等岗位练兵活动，全面提升医务人员的服务能力。
（二）改进服务态度，提高服务质量
1.推行文明用语和礼貌服务。坚持“以病人为中心”的服务理念，严格遵守《医务人员言行举止规范》，医疗服务中坚持用文明用语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象，不准与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答，耐心认真，不得轻率马虎或推诿。医务人员挂牌上岗，仪表整洁，举止端庄，着装统一，优质服务。
2.积极开展优质护理服务，切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。将志愿服务引入医疗机构，开展“志愿服务在医院”活动。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入群众，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
3.加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。尊重患者隐私。各项辅助检查前要告知患者注意事项。病人入院后，医护人员要及时同病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务。
4.坚持门诊各项检查项目和收费标准透明公开。大力开展医务公开工作，加强医院信息化建设，通过网站、电子显示屏等多种途径公开医疗机构收费价格、服务项目、单病种限价等信息，通过建立电子查询系统，住院费用一日清单制等有效措施方便群众查询医药费用，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
5.实行24 小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。检验科、放射科等科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。
（三）加强质量管理，规范诊疗行为
1.认真抓好各项医疗核心制度落实，增强质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度和各项诊疗、护理技术规范，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作。继续坚持抓好医疗质量安全月分析评议制度的落实，对安全分析评议情况定期进行检查、考核和通报，及时解决医疗卫生服务方面存在的质量和安全隐患，保障医疗质量和医疗安全。
2.严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。加强对药品使用的管理和监督。坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度。严格规范医生处方行为，实行处方点评制度，定期组织专家对不合理用药处方实例及诊疗方案进行分析评议，对存在问题的医生或药品予以警示，对滥开抗生素的医务人员要严肃处理。
3.认真落实医师“四个排队”和医疗机构“八个排队”制度。推行同级医疗机构检查、检验结果互认制度，减少重复检查，减轻患者负担。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（四）优化服务环境，塑造文明形象
1.改善服务条件。要重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊、急诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，不断优化服务流程，美化服务环境，方便病人就医。有完善的无障碍服务区为特殊客户提供优质高效的服务；各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。
2.积极完善便民利民措施。设置导诊台、健康咨询门诊等便民窗口；为患者提供饮水设施、轮椅、电话等，病房设施齐全，安全措施到位；建立电话预约诊疗、网上预约挂号、出院患者电话随访等制度；开展双休日和节假日门诊。
3.环境整洁卫生。对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，及时清理更换破旧设施；保持院内车辆停放有序；为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。
（五）加强行风建设，树立行业新形象
1.认真开展医疗卫生系统行风建设九不准活动，加强对行风建设九不准的宣传学习，熟悉其内容，严格以九不准规范自已的行为，坚守职业信仰和职业道德，努力使遵守和执行“九不准”及相关规定成为每个医务工作者的自觉行动。
2.要坚持以正面教育为主，注意发现典型、培育典型、推荐典型，充分发挥典型的示范、带动作用。大力开展向“王万青”等先进人物学习活动，各医疗单位要积极开展评选表彰医德医风建设先进集体、先进个人活动，宣传、推广我市医疗卫生行业先进典型，努力形成学先进、赶先进、争当标兵的良好氛围。
3.畅通患者投诉渠道，设置电话、意见箱和投诉箱，公布举报电话，及时受理和处理病人及群众的投诉。通过意见箱、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风监督员座谈会等形式，广泛听取社会各界对本单位工作的意见和建议，及时改进和纠正问题。完善医疗纠纷处理机制，及时解决医患纠纷，及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。
4.认真落实医德医风制度，严格执行有奖举报制度。医疗机构坚持每月一次警示教育制度，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。认真落实《嘉峪关市医务人员医德考评制度实施意见》，进一步细化工作指标和考核标准，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
四、措施要求
（一）加强组织领导
成立卫生局优质服务行动领导小组，由局长担任组长，副局长和相关科室负责人任成员，切实加强活动的组织领导。各窗口服务单位要高度重视，制定活动方案，设计活动载体，落实活动措施，扎实开展活动，在解决突出问题上取得实实在在的成效，真正赢得人民群众的满意。
（二）注重宣传引导
各医疗卫生单位要注重加强宣传引导，利用院报、网站、简报等宣传载体，加强优质服务行动的宣传，让优质服务在全体职工中人人皆知，深入人心。
（三）注重典型示范
各单位要注意发现和树立优质服务群众满意的先进典型，及时宣传推广，使大家学有标杆、行有榜样。局党委根据活动开展情况，将树立一批先进典型，请各单位认真推荐。
嘉峪关市房管局深入开展窗口服务单位
优质服务行动实施方案
为了贯彻市委有关通知要求，进一步推动市房管局窗口单位改进作风、提升服务、规范行为、方便群众，决定在各窗口单位深入开展优质服务行动，特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，结合党的群众路线教育实践活动，在窗口服务单位开展优质服务行动，全面提升窗口单位服务水平，倡导窗口服务工作人员立足岗位，转变作风，以优质、规范、高效、文明的服务，充分展现房管部门的新形象，在优质服务中践行“为民服务”的宗旨，为推动我市房管事业率先实现转型跨越发展做出新的更大贡献。
二、总体要求
按照边查边改、立说立行、立行立改和即知即改的原则，针对群众反映强烈的窗口单位服务态度差等现象，积极回应整改，明确责任单位，抓好整改落实，把即知即改与建章立制、标本兼治、建立长效机制结合起来，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，提高群众对我局窗口服务工作的满意度，打造优质服务品牌窗口，以改进工作作风、密切联系群众、推动各项工作落实的实际成效取信于民，为群众交出满意答卷。
三、组织机构
为确保行动的顺利开展，成立窗口服务单位优质服务行动领导小组，具体成员如下：
组 长： 刘 刚 市房管局党组副书记、局长
副组长： 邹发英 市房管局党组书记、副局长
曲振涛 酒钢（集团）公司公共服务中心党委副书记
李春梅 市房管局党组成员、副局长
刘勇岩 市房管局党组成员、副局长
成 员： 高丽丽 市房管局办公室副主任
雷 鸣 市产权产籍管理所副所长
吴雷杰 市房地产测绘队副队长
马晨原 酒钢（集团）公司公共服务中心贵友分公司房产中心主任
领导小组下设办公室，办公室设在市房管局办公室，负责行动日常工作，办公室主任由高丽丽同志担任，领导小组成员工作如有变动，由接替工作的同志自行替换，不另行文。
四、活动范围
市房地产交易大厅所有入驻对外办理业务的单位和部门（包括：市产权产籍管理所、市房地产测绘队、酒钢房产交易服务中心、市建安房地产评估事务所、建行嘉峪关分行缴款点）
五、活动内容
（一）开展“钻业务、强素质”活动。每周五下午组织所有工作人员集中开展业务学习培训，重点学习政策法规、业务技能等知识，通过扎实的学习，不断提升工作人员自身素质、能力和水平，对群众提出的各类业务咨询能够全面、详细、准确的进行答复，做到业务精通熟练、政策学深吃透、服务满意高效，内强素质、外树形象，为提供群众满意服务打好基础。
（二）开展“学礼仪、学微笑”活动。在加强日常业务学习的基础上，邀请专业礼仪讲师，从举手投足、着装礼仪、窗口礼仪、文明用语等方面对工作人员进行专题培训和现场训练，规范窗口服务用语和仪表着装，做到统一着装、仪容得体、文明用语。开展优质服务“五颗心、五个一”活动，即：在服务态度上要做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上要做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送”。强化文明服务、礼貌服务。
（三）开展服务环境大优化活动。做到门前厅内环境卫生整洁优美，服务流程井然有序。
一是建立健全服务引导机制。房地产交易大厅设置咨询台，设置引导员，安排专人开展咨询、引导服务，及时为群众解疑答惑，帮助办理各项业务。
二是保持良好的服务秩序。设置“禁止吸烟”、“请叫号排队办理业务”等文明提示语，营造文明有序的办事环境；完善排队、叫号等措施，正常情况下，引导群众利用叫号机排队办理业务；集中办理、业务激增的情况下，采取提前查验资料，预约排号等措施，分流办理人群，减少群众等待时间，维护大厅正常工作秩序。
三是公开办事流程。利用门户网站、宣传展板、电子显示屏、告知单等形式，对办事手续、服务流程、制度标准进行全面公开，强化落实服务承诺制、限时办结制、首问负责制等制度，做到岗位职责及管理制度上墙、办事流程公开，最大限度方便群众办事，接受群众监督。
四是开展公共场所便民服务。提供开水、纸笔、针线、应急药品等，完善公共服务场所便民设施，并保持功能完好，切实做到便民、利民，提高人性化服务水平。
（四）开展“服务提速增效”活动。压缩房屋登记、房产测绘业务办理时限。建立房屋登记限时办结制，通过压缩审批时限、加快流程间传递等措施，实现房屋所有权登记办理时限由法定30个工作日压缩到15个工作日，抵押权登记、地役权登记、预告登记和更正登记由15个工作日压缩到10个工作日的目标任务；已有测绘图办理新办产权测绘、转移过户测绘的由2个工作日压缩到1个工作日，需要重新绘制测绘图的由10个工作日压缩为5个工作日，符合条件的新建商品房预测、实测由20个工作日压缩为10个工作日。全面提高办事效率，实现服务提速增效。
（五）开展“房管政策进社区、进企业”活动。针对房管政策与群众关系密切相关，群众关注度高的特点，通过召开座谈会、专题政策宣讲答疑会、发放宣传单等形式，深入社区和需集中办理业务的企业，进行政策宣传，扩大房管政策群众知晓率。
（六）开展“温暖服务”活动。为特殊群众开设“绿色通道”，建立老、弱、病、残等困难群众预约、延时、上门办理的服务机制。为其提供表格填写、资料提交等指引服务，同时开展特殊困难群众预约上门服务，尽可能为其提供一切方便。解决群众的实际困难和问题，让群众感受贴心服务的温暖。
（七）开展“服务明星”评比活动。对每位工作人员服务场所是否整洁、服务行为是否文明周到、职业形象是否端庄得体、服务效率是否高效快捷、解疑答惑是否准确全面、矛盾化解是否恰当彻底进行考核。通过考核，每月推选一名服务明星，给予通报表彰奖励，并将评选结果作为年终工作考核和评先选优的重要依据。通过建立奖励激励机制，树立模范标杆，加强正面教育，促进服务水平的提升。
（八）畅通诉求渠道，及时回应群众反映问题。对外公布服务监督和投诉电话（6234147、6286721、6225493），及时受理群众投诉，接受群众监督。对于群众反映的问题，及时调查整改，并予以反馈。建立跟踪回访制度，使群众反映的问题，事事有回应，件件有答复。
六、时间安排
（一）宣传部署阶段（3月31日至4月7日）。结合市房管局党的群众路线教育实践活动，进一步完善方案、细化措施。积极开展宣传动员，形成浓厚的活动氛围，使全体工作人员积极投身到活动中来。
（二）行动落实阶段（4月8日至9月15日）。各窗口单位全面开展优质服务行动，落实实施方案各项要求，全面提升服务水平，使人民群众切实感受到活动取得的实效，满意度得到提升。
（三）巩固提高阶段（9月16日至9月30日）。局党的群众路线教育实践领导小组办公室对发现问题的整改落实情况进一步督查，巩固行动效果。
七、活动要求
（一）高度重视，加强领导。各窗口单位负责人作为此次行动的责任人，要高度重视，充分认识开展优质服务活动的重要意义，亲自抓落实，防止走过场。分管领导牵头，局活动领导小组办公室每周最少进行一次督查。
（二）精心组织，注重实效。各窗口单位要根据实施方案的要求，结合各自实际，认真细化措施，精心策划活动方式，积极组织实施，全面调动广大干部职工的参与热情，确保活动取得实效。
（三）加强宣传，形成氛围。各窗口单位要充分利用电子显示屏、业务学习例会等宣传载体，广泛开展优质服务活动宣传，让干部职工人人皆知。同时利用新闻媒体的舆论导向作用，积极宣传活动取得的成果、成效，加强正面宣传，营造良好的舆论氛围。
（四）强化监督，狠抓落实。局党的群众路线教育实践活动领导小组办公室加强对各窗口单位开展优质服务活动的检查、指导和监督，发现问题及时纠正和问责。采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查。对工作不到位、行动不积极、群众意见大的单位和个人进行通报批评，并追究主要负责人的责任。
嘉峪关市工商局深入开展窗口服务单位
优质服务行动实施方案
根据市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）文件精神，市工商局按照边查边改、立说立行、立行立改和即知即改的原则，结合群众路线教育实践活动和工商行政管理工作实际，决定在全局窗口部门开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务实践行动，特制定本方案。
一、指导思想
深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，以开展第二批党的群众路线教育实践活动为契机，从规范服务行为、优化服务质量、美化服务环境、健全长效机制等方面入手，在全局范围内广泛开展窗口服务单位优质服务行动，努力使窗口单位达到依法行政、办事规范、服务优质、制度健全、廉洁高效、群众满意的目标，为服务我市率先实现转型跨越发展做出新的更大贡献。
二、总体要求
针对群众反映强烈的窗口单位服务不到位等现象，确定在全局开展窗口服务单位优质服务行动。各部门要高度重视，着眼长远，注重与长期整改相结合，综合施策，标本兼治。同时，各部门要结合自身工作职责和“四风”问题，确定本单位即知即改的工作重点，落实工作目标责任制，以改进工作作风、密切联系群众的态度推动窗口服务质量提升。
三、组织机构
为确保行动的顺利开展，切实做到密切联系群众，满足群众需求，此次优质服务行动纳入局党的群众路线教育实践活动领导小组统一领导。
四、主要内容
（一）增强服务意识。窗口工作人员要深刻认识自己在为谁工作，将责任意识、服务意识、价值意识根植于心中，深刻领悟窗口工作的性质和要求，在窗口服务工作中尽心尽力，以自己饱满的热情、真诚的态度、精湛的业务，想服务对象所想，急服务对象所急，体现工商为民服务、为民解忧的情怀，树立良好的窗口形象。
（二）提升服务能力。优质服务行动期间，市局将通过观摩学习、岗位培训、技能竞赛等方式，全面提升窗口人员的业务素质，在窗口形成比技能、学业务、赶先进的良好氛围，树立勤政的优良作风。
（三）创优服务环境。在窗口服务单位统一服务标识牌，完善规章制度，规范政务公开事项。在各个窗口继续推行上门服务、跟踪服务、延时服务和预约服务等，真正做到把方便留给群众，在细节中彰显真诚为民的服务品质。
（四）提速服务效能。在窗口上班的工作人员全部挂牌上岗，亮出身份，接受群众监督。设置共产党员示范岗，让党员做好表率，当好榜样。落实服务承诺制、岗位责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化登记流程和手续，减少行政审批环节，缩短办结时限，继续坚持好网上审批业务，提高行政审批工作的质量和效率，努力实现窗口服务零距离、零推诿、零堵塞、零投诉，提高服务对象的满意度。
五、时间安排
第一阶段：3月27日至4月3日，为动员部署阶段。局各部门要结合群众路线教育实践活动，进一步细化工作计划，做好思想发动工作，动员全局党员干部积极投身到窗口服务单位优质服务行动中。
第二阶段：4月4日至7月31日，为行动实施阶段。按照行动实施方案的要求，各窗口部门全面开展优质服务，全面落实行动实施方案的各项工作任务，并取得实质性成果，切实提升服务质量和服务水平，群众满意度明显提高。
第三阶段：8月1日至8月20日，为巩固提升阶段。各部门要进一步巩固前一阶段取得的成果，进一步建立健全服务承诺、投诉处理、意见反馈、社会监督等各项制度规范，强化激励约束，加强监督检查，建立长效机制。
六、工作要求
（一）切实加强领导、精心组织实施。实施窗口服务单位优质服务行动，是深入开展党的群众路线教育实践活动的一项重要内容，是市委、政府安排部署的一项重要工作，是窗口单位自我革新、自我提高、自我发展的必然要求。各部门要充分认识此项活动的重要意义，作为加强我局精神文明建设的一项重要任务来抓，要加强组织领导，制定工作方案，落实具体工作，完善工作机制，精心组织实施，切实通过优质服务行动来提升窗口单位文明形象。
（二）强化监督检查，落实工作措施。此次优质服务行动要与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，与局年度绩效考评工作紧密结合起来。市局领导小组将对行动重视不够、推动不力、群众满意度不高，以及在明察暗访中发现问题的部门，进行督导整改，对相关责任人，按照市局有关规定处理。同时，接受社会各界及群众监督，监督电话0937-5962409。
（三）坚持服务为民，务求取得实效。始终坚持“为群众服务，依靠群众参与，让群众满意”的准则，从解决群众最关心的问题入手，从群众最不满意的地方改起，找准与群众生产生活密切相关的关键环节，不断创新活动载体，形成特色，着力推动重点、难点问题的解决，避免形式主义，努力为百姓办好事、办实事，使优质服务行动取得实实在在的成效，营造服务为本、优质规范、群众满意的良好社会氛围。
嘉峪关市食品药品监督管理局深入
开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
为贯彻落实市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知要求，结合食品药品监管工作实际，现就在市食品药品监督管理局服务窗口开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务实践行动，制定如下方案。
一、指导思想
倡导窗口服务工作人员立足岗位，转变作风，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，在优质服务中践行“为民服务”的宗旨，进一步加强作风建设，切实提升市食品药品监督管理局服务窗口的服务质量和服务水平，推动食品药品监管工作科学发展。
二、参加对象
局系统干部职工，重点是窗口服务工作人员。
三、主要内容
（一）热情服务
1.对群众来电或现场咨询的有关食品、药品、保健食品、化妆品等方面的问题，窗口服务工作人员要热心地为他们解释，做到“来有迎声、走有送声、问有答声、说有谢声”。
2.对每个到窗口咨询的群众，能当场答复的，窗口服务工作人员都及时给予详细的答复；对于不能当场答复的，窗口服务工作人员让群众留下联系方式，事后对所咨询的问题完全了解后，再通过联系方式告知群众，使群众有问而来、满意而去。
（二）用心服务
1.窗口服务工作人员要牢固树立服务工作无小事的观念，以窗口为家，爱岗敬业，做到不以事小而不为，不以事杂而乱为，不以事急而盲为，不以事难而怕苦，诚心诚意为群众服务。
2.要充分利用QQ即时通讯软件、电子邮箱等现代通讯工具，开发“网络服务模式”。当办事群众到窗口申办业务，遇到有不明白或现场难以解决的问题时，窗口服务工作人员要主动留下群众的QQ号码、电子邮箱等网络联系方式，于事后及时整理群众申办业务所需的资料或文件的电子参考版发送给办事群众，帮助群众解决实际难题。
（三）规范服务
1.认真制作《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《餐饮服务许可证》、《药品经营许可证》等行政许可业务的办事指南和纸质示范文本，并把相关业务的办事指南、业务流程、承诺时限等事项在局网站上进行公示。
2.要制作审批业务一次性告知单，对群众办理相关业务所需的资料实行一次性告知，减少群众办事往返的次数。
3.在窗口受理中，窗口工作人员要主动指导群众填写申报表格、申请书等材料，主动指点群众办理各种业务。
（四）高效服务
1．积极推行阳光政务，在局网站上定期对业务受理办结情况进行公示，接受群众监督，提升服务效率。
2.在办事过程中，窗口服务工作人员要更多地站在办事群众的角度思考问题，用通俗易懂的语言为群众解释法规政策，提高工作效率。
3.群众可以直接拨打监督电话12331，可以发送电子邮件到政务信箱jygfda@163.com，也可以在局网站“举报投诉”的互动栏填写相关监督材料反映问题，市食品药品监督管理局安排专人每天专职受理群众的监督投诉。通过在局网站多方式公开监督途径，主动接受监督，真正做到高效服务。
四、工作措施
（一）加强组织领导，提高思想认识。成立局优质服务行动领导小组，由局长担任组长，副局长和相关科室负责人任成员，切实加强活动的组织领导。召开专题工作会议，不断加强优质服务行动部署，要求局系统干部职工不断提高思想认识，以教育实践活动为契机，深入开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务行动，在全局范围内形成争当优质服务明星的赶、争热潮，不断深化优质服务内涵，加强为民服务工作落实，深入推进食品药品监督管理局服务窗口建设。
（二）加强优质服务，创建长效机制。将优质服务作为食品药品监督管理局服务窗口改进工作作风、密切联系群众的重要行动，在推进规范化服务建设的同时，将优质服务作为重点来抓，突出为民服务理念，以人民群众满意为标准，扎实开展优质服务行动工作，将优质服务工作深入人心，推行优质服务长效机制，形成优质服务工作人人参与、人人落实、争先创优的良好氛围。
（三）加强排查梳理，及时整改提高。结合食品药品监管工作实际，通过召开座谈会等形式，全面排查、逐项梳理在优质服务行动中管理方面、落实方面、执行措施上好的做法和存在的不足，将好的方面进行推广学习，对存在的问题不断完善服务措施，将整改要求落实到每一位干部职工，有计划地开展整改工作，全面提升食品药品监督管理窗口服务形象，赢得人民群众对食品药品监管工作的理解和支持。
嘉峪关市道路运输管理局深入
开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
根据市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）文件精神，作为“窗口服务单位优质服务行动”责任单位之一，为了确保抓好落实，努力做到以问题整改注入动力，交出答卷，回应群众关切，赢得群众信任，结合我局运政管理职能职责、作风建设和局运政大厅、全市公交、出租、驾培学校、汽车客运站、机动车维修等行业实际，坚持边查边改、立说立行、立行立改的原则，特制订本方案。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实市委、市交通运输局党委深入开展党的群众路线教育实践活动要求，把优质服务行动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为改进工作作风、转变政风行风、密切联系群众、推动各项工作落实的切入点，努力打造“综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通”，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，在优质服务中践行“为民服务”的宗旨，切实提升全市道路运输行业服务窗口的服务质量和服务水平，改善全市道路运输行业面貌。
二、组织领导
一是加强领导，成立机构。为切实加强对此项活动的领导，确保活动取得实效，特成立活动领导小组。
组 长： 冯彦忠
副组长：张固生 魏忠阳
成 员：王建国 李生舜 李晓彬、崔传涛、王晋、贾忠伟、邢继青、徐录、徐波、各道路运输企业负责人。
由副局长魏忠阳同志兼任办公室主任，办公室设在市运管局办公室，具体负责优质服务行动的日常工作。联系人王小平，联系电话6315325，邮箱jygygj@163com。
二是加强督查，确保实效。我局领导班子将结合分工对所分管的各部门、各企业活动开展情况进行调研、指导，领导小组不定期对各部门、各企业活动开展情况进行督导检查，并在整个活动中组织明查暗访。
三是加强宣传，建章立制。各部门、各企业要结合党的群众路线教育和优质服务行动，积极撰写专题信息，上报活动办公室，充分利用嘉峪关运政信息、省运管局运政信息、运政网站、甘肃交通信息等媒体宣传我局开展优质服务活动情况，反映活动开展以来转变作风、树立形象的新成效，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。
三、活动范围
局运政大厅、全市公交、出租、驾培学校、汽车客运站、机动车维修等窗口部门和企业。
四、活动内容及措施
大力开展“一笑、二礼、三心、四创”活动。一笑即优质服务；二礼即行政执法人员在执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼；三心即热心受理，耐心答复，精心办理；四创即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通，人民满意交通。
（一）局运政大厅优质服务行动内容及措施。
责任领导：张固生
责任科室：运输管理科
一是规范运政大厅工作人员服务用语，要求工作人员说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，姿势要端正。二是规范工作人员服务举止，要求上班期间必须按规定着道路运政制服，着装要干净、整洁、规范。三是完善服务设施。窗口要备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表等相关资料，以便做好宣传、解答。坚守岗位，根据本人在岗情况摆放提示桌牌。服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。四是规范服务态度。接待服务对象要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和，语音适中。受理服务时要热心，办理业务要细心，答复咨询要耐心。接待时做到：来有迎声、问有答声、走有送声。接打电话时要轻拿轻放，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范，通话中态度要谦和，通话内容应简明扼要。需要回复的，要做好记录，及时回复。服务对象咨询有关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人。五是提高服务质量。应一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应如何办理。与此同时，加强受理、审核、勘验、制证等环节的协调，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
（二）公共交通行业优质服务行动内容及措施。
责任领导：魏忠阳
责任科室：城市公交管理科
责任企业：市公交公司
一是要求市公交公司落实企业主体责任，按照优质服务的活动内涵，督促司乘人员恪守工作职责，遵守职业道德，使用文明用语。二是坚持服务为本、乘客至上，礼貌待客、热情服务。三是保持车辆内外安全设施设备齐全有效，标志标识完好清晰，语音报站系统要设置上车问候、下车提醒等内容，车内要张贴运营线路图、价目表、意见簿和投诉举报电话，下客门处喷涂本车车号，投币箱放置发票。四是确保公交车站点站场设施功能完好，环境整洁。五是落实安全责任制，确保每条公交线路营运 “安全、准点、方便、舒适、快捷”。
（三）出租汽车行业优质服务行动内容及措施。
责任领导：魏忠阳
责任科室：客运分局
责任企业：启域出租车公司、天元出租车公司、蓝海出租车公司、捷安达出租车公司、顺风出租车公司、政安出租车公司、龙腾出租车公司
一是要求出租车公司落实企业主体责任，加强驾驶员的日常管理和教育，落实驾驶员每月安全教育制度，倡导服务用语文明、仪容仪表干净整洁，努力做到热情服务、用心服务、规范服务。二是落实各公司车辆每周一次卫生大检查制度，要求车辆外观和车内设施、车辆附属设施齐全、符合行业要求。三是客运分局要进一步落实交通运输部《出租车运营服务规范》和我市出租车驾驶员计分细则相关规定。四是督促全体出租车驾驶员遵守国家有关道路运输行业的法规和行业规定，遵守职业道德规范，接受市运管局的监督、检查和指导。要求出租车驾驶员严格执行交通、物价部门制定的运价标准，随车携带有效运证件，持证上岗。五是客运分局要加强路检路查和24小时值班制度工作的落实，确保投诉件件有回音，严查严管客运市场，督促8个值班小组做好火车站等重点部位的值班值守工作。六是对投诉举报查实和路检路查中不合格车辆，立即进行停车学习和整改，对在经营过程中的违法违规车辆按照相关法律法规给予相应处罚。
（四）机动车驾驶员培训行业优质服务行动内容及措施。
责任领导：张固生
责任科室：培训管理科
责任企业：盛泰驾校、惠海驾校、华谊驾校、宏飞驾校、市驾校、坤圆驾校
一是进一步改进工作作风，以优质服务行动为载体，全面提升行业管理水平和服务能力，驾校要进一步转变服务理念，增强服务意识，提供文明、安全、便捷的优质服务、热情服务、诚信服务、规范服务和高效服务，促进驾培行业服务水平不断提升。教练员要真心面对学员，把优质服务传递给每一位学员，对学员热情施教，有问必答，耐心解答学员提出的问题，“微笑”贯穿于教学全过程，使学员在愉悦的教学过程中学到驾驶技能。二是要求各驾校做到校园环境美观整洁，训练项目设置科学合理，教学设施、设备齐全完好，服务设施配套完备。三是要求全体教练员热爱本职工作，熟知岗位业务知识和相关技能。公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点 (站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址，接受社会与学员的监督。四是本着公平、公正、诚信的原则，与学员签订培训合同，明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限及双方权利、责任和义务。五是教练车应及时做好二级维护，按要求配备消防器材，确保教学安全。六是严格按照交通运输部教学大纲规定的学时教授学员，不得减少训练项目，不得减少学时，在教学过程中杜绝“吃拿卡要”现象。七是对教练员违规现象，一经查出，上报省运管局吊销教练员教练证，三年内不得从事培训教学。对驾校违规现象，一经查出，轻者全行业通报批评；重者，停业整顿；严重者，直接吊销经营许可，退出驾培市场。
（五）机动车维修行业优质服务活动内容及措施。
责任领导：张固生
责任科室：货运分局
责任企业：全市二类以上维修企业
一是要求保持作业区干净整洁，不占道经营，配件明码标价，工时收费合理，提供优质服务，保证维修质量，保障双方合法权益，及时处理质量纠纷。二是维修设备定期点检、维修工具摆放整齐，维修工位设置科学。三是主动接受96779维修救援服务和跟踪监督。四是周到服务，优质服务，接待客户诚心，帮助客户热心，接受客户意见虚心，做好客户回访。五是维修人员在维修工作中要严格机动车维修工艺流程，要做到工作内容目标化，工作环节流程化、工作质量标准化、工作结果数量化。六是企业应当加强维修人员职业道德和职业技能教育培训工作，维修人员应当注重仪容仪表并使用文明用语。
（六）嘉峪关汽车客运站优质服务活动内容及措施。
责任领导：魏忠阳
责任科室：客运分局
责任企业：嘉峪关市汽车站
一是要求客运站做到干净美观，设施齐全，布局合理，车辆停放整齐，周边环境有序。二是应实行封闭式管理，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，配备X光行包安全检查仪。三是各种标志齐全、规范，设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。四是设置电子显示设备、手机充电等服务设施等。五是司乘人员应具备良好的职业道德、娴熟的服务技能和热情的服务态度。
五、实施步骤
活动历时半年时间，分为宣传动员、组织实施和巩固提高三个阶段。
宣传动员阶段（4月1日至4月10日）：通过召开专题会议对开展优质服务活动的意义、目的进行广泛宣传，对活动的开展进行部署安排。各企业务必于4月5日前将优质服务行动方案上报市运管局优质服务行动办公室。由各企业组织从业人员进行全员培训，围绕优质服务的要求，采取讲座授课、观看示范光盘等形式展开全员培训。
组织实施阶段（4月11日至9月15日）：在活动开展过程中，认真查找运政执法人员、行业从业人员在行政执法和服务过程中存在的突出问题，边实施边整改。
巩固提高阶段（9月16日至9月30日）：进一步健全相关制度、标准、规范和措施，达到群众满意、上级部门满意、社会满意。
嘉峪关市社会管理局深入
开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
为进一步改进工作作风，密切联系群众，更好地为广大人民群众提供优质高效的服务环境，根据市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）文件精神，并结合各中心工作实际，现就各中心开展优质服务行动有关实施方案通知如下：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，结合近期开展的党的群众路线教育实践活动，从加强廉政建设、规范服务行为、优化服务质量、美化服务环境、健全长效机制等方面入手，广泛开展改进工作作风，用优质服务换取百姓满意实践行动，努力使各中心达到廉洁高效、办事规范、服务优质、制度健全、群众满意的目标。
二、目标任务
一是转作风。认真查找在工作作风和服务意识方面存在的突出问题。落实服务承诺等制度，不断提高服务水平，努力为群众快办事、办好事。
二是重规范。加强制度建设。对各项工作制度进行修订完善，加强对落实制度规范的监督、考核和奖罚。加强对规章制度的学习教育，严格按制度办事，加大党务、政务公开力度，确保各项制度规范能够落到实处。
三是提效能。认真查找工作中效率低、质量差的问题。实行限时办结，努力解决效率低的问题，通过强化内部管理，使各项工作都按照流程和制度规范的要求，高效运作，最大限度地方便群众办事。提高服务质量，工作人员要端正服务态度，做到耐心细致、热情周到、优质服务。
三、工作重点
（一）社会管理服务中心
本着“便民、利民、为民”的服务宗旨，依托“12345”民生服务热线，不断提升服务质量和水平，做到对市民诉求有解答、有记录、有交办、有回复、有汇总。
1.争做服务群众的“便民线”。从接听来电、处置受理、督办催办、回访群众、汇总考核五个方面入手，建立完善工作制度，确保群众反映合理诉求得以快速高效解决，用实际行动为百姓解难、为政府分忧，成为群众认可的“便民线”，政府联系群众的“连心线。”
2.争做排忧解难的“贴心线”。进一步提高在维护城市公共安全和市政设施安全运行方面的综合协调能力，在最短时间内快速解决问题,消除事故隐患，第一时间保障群众的生命财产安全。
3.争做解决难点问题的“和谐线”。不断加大督办力度，狠抓事项落实,重点督办事关人民群众切身利益的难点、热点和焦点问题。针对市民反映突出的环境污染、食品安全、城乡管理等问题，联合有关部门进行现场督办，积极进行协调处理，确保“12345”真正成为为民服务的“示范线”。
4.争做群众听得见的“微笑线”。认真接听群众打进的每一个诉求电话，带着微笑倾听群众的呼声，通过自己的声音，让市民感受到看不见的微笑。把温暖和真情通过热线传递给市民，让市民“听到微笑”，化解怨气,使“12345”成为连通政府和百姓的“微笑线”。
（二）城乡一体化服务中心
1.加强教育培训。结合党的群众路线教育实践活动，加大对专业技能的学习，熟知办事流程；同时加强对各服务岗位进行服务礼仪的培训，编印《市城乡一体化服务中心服务礼仪标准手册》，并要求严格按标准执行。
2.强化监督管理。保障科进驻服务大厅办公，实时监督管理大厅服务情况，同时为办事群众提供服务引导和叫号排队服务。
3.细化服务标准。从服务语言、业务知识储备、服务热情程度都制定详尽的标准，并严格遵照执行
4.增加考核比重。增加服务质量及服务礼仪规范在日常工作考核中的比重，对出现有关服务质量投诉的岗位实行当月考核一票否决制。
5.严格承诺践诺。结合中心“亲情化服务”活动，进一步增强宗旨意识和群众观念，结合中心“服务承诺制”，进一步提高服务质量。每个岗位根据自身工作实际，提出服务承诺，并予以公示，在服务结束后向办事群众征求服务满意度，并对照承诺进行自评，争取每一次服务都能践行承诺。
6.认真查摆问题。对照市委相关要求，认真查摆日常工作中的“四风”问题，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办的现象。
（三）矛盾大调解中心
1.实行公开承诺。向服务对象了解作风建设方面存在的问题与不足，通过与群众、办事单位的互动交流改进工作作风，提高工作质量。全体工作人员在深入查找、认真梳理的基础上，根据中心工作职能和岗位职责，对自身在工作纪律、工作作风方面存在的问题自查自纠，提出整改措施，做出服务承诺，接受群众监督。
2.使用规范用语。在化解矛盾纠纷中，杜绝禁忌用语和不当语气，给服务对象以亲切感，微笑接受咨询，主动释疑解惑，主动接信办事。将所有业务经办流程上墙公开公示，工作人员挂牌上岗，设置意见箱，公布监督电话，承诺服务期限。
3.规范窗口服务。建立大厅业务窗口值班主任制度，值班主任主要负责窗口业务咨询和来访接待工作；协调各业务窗口的业务办理；指引服务对象办事，巡查窗口运行情况，维持大厅工作秩序；督查窗口工作人员遵守工作纪律；处理窗口服务方面的投诉；协调处理突发性事件。
4.提高办事效率。工作人员要提高服务意识，转变思想观念，摆正位置，端正态度，加强窗口工作人员服务管理，彻底杜绝“门难进、脸难看、事难办”等影响中心形象的事情。在化解矛盾纠纷工作中不等不靠，不推诿、不扯皮，确保中心效能和作风建设零曝光、零投诉。
各中心要在日常工作中保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。办事大厅等候区座椅、饮水设备、业务指南、老花镜、纸笔等便民设施一应俱全，为群众提供贴近式服务。
四、工作安排
这次优质服务实践行动从2014年3月开始，具体分为三个阶段：
第一阶段：安排部署阶段（3月底至4月初）。主要任务是制定专项行动工作方案，明确目标任务，做出工作部署。要结合群众路线教育实践活动，进一步细化工作计划，动员部署各中心党员干部职工积极投身到窗口服务单位优质服务行动中来。
第二阶段：全面行动阶段（4月至8月底）。按照行动实施方案的要求，各中心全面开展优质服务，全面落实行动实施方案的各项工作任务，并取得实质性成果，使窗口服务态度有显著改善，百姓满意度有明显提升。
第三阶段：巩固提升阶段（9月全月）。各责任单位、部门要在前一阶段的基础上，进一步巩固成果，市社会管理局将会同各中心负责人对开展服务情况情况进行检查验收。
五、工作要求
各中心全体干部职工要深刻认识此项活动的重大意义，把思想和行动统一到市委、市政府的决策和部署上来，进一步增强责任感和紧迫感，切实做好这项重要工作，务求取得工作实效。
（一）加强组织领导。成立由市社会管理局局长任组长，副局长及各中心主任为副组长的窗口服务单位优质服务行动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在市社会管理局社会服务科，具体负责此项活动的落实和协调工作。
（二）强化督导检查。领导小组办公室对活动进行不定期督查，做到全程监控，对违反规定的相关责任人严格责任追究。
（三）周密安排工作。要注意统筹兼顾，精心谋划，科学安排，把开展此项活动与开展群众路线教育活动有机结合起来，与提升干部职工综合素质有机结合起来，确保专项行动和各项业务工作“两不误、两促进”，让群众真正感受到此项活动给服务工作带来的新变化、新提升。
嘉峪关市人民政府政务服务中心深入
开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实提高窗口服务水平和质量，增强党员干部服务群众的能力，根据市委党的群众路线教育实践活动领导小组《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）精神，结合政务服务中心工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，以党的群众路线教育实践活动为引领，认真贯彻执行市委确立的党的群众路线教育实践活动即知即改“八大行动”，扎实推进深入基层、贴近群众、优质服务活动，进一步增强服务意识、转变服务观念、简化服务流程、优化服务态度、美化服务环境、提升人员素质、提高服务质量，用优质服务打造政务服务工作新形象。
二、目标要求
通过开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务行动，倡导中心窗口服务人员立足岗位，转变作风，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，重点通过以加强培训、场景模拟、塑造形象、建章立制为主要内容的四大活动，树立优质服务意识，营造和谐友好、轻松融洽的工作氛围，切实提升中心服务质量和服务水平，从而树立良好的政务服务形象。
三、活动内容
（一）加强培训，开展窗口人员服务素质提升活动。通过对窗口人员开展业务技能、文明礼仪、办件规则等方面的专业培训，有效提升窗口工作人员服务素质，全面开展优质服务行动。一是加强业务培训，提升能力素质。结合政务服务中心工作特点，开展依法行政培训，每月安排一次窗口业务分析会，协调指导窗口业务开展工作；通过多形式学习培训，使工作人员做到精通业务、操作熟练，能解答本业务工作各类咨询，努力提高工作人员业务素质能力。二是加强礼仪培训，提升文明素质。结合窗口服务特点，聘请专业礼仪培训教师到中心开展文明礼仪培训，重点对窗口文明服务用语、文明着装、服务礼仪等内容开展培训，提高窗口工作人员文明素质。三是加强行为规范，提升服务素质。根据市委开展“优质服务行动”精神，严格执行《嘉峪关市人民政府政务服务中心管理制度》，全面提升工作人员服务素质，做到工作准备充分、行政行为规范、服务态度端正、服务语言标准、仪容仪表端庄、举止行为得体，服务条件齐备，树立良好的窗口服务形象。
（二）场景模拟，开展身份置换体验与讨论活动。通过身份互换，场景模拟，让所有窗口人员参与“假如我是办事群众”的换位大讨论，通过讨论，促使窗口服务人员充分认识“冷、硬、横、推”问题的危害性，切实转变作风，坚决杜绝“玻璃门”、“弹簧门”、“旋转门”现象，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责行为。使窗口工作人员真正把群众装在心里，把群众利益放在最高位置，做到想群众之所想，急群众之所急，用温情和真情为群众服务，用微笑拉近彼此的距离。通过活动，重点推行中心“一个窗口受理、一次性告知、一站式审批、一条龙服务、一次性收费、一个时限办理”的“六个一”高效便民服务规范，使中心工作人员服务群众的能力再强一点，行政审批服务时限再短一点，行政审批服务的效率再升一点，群众的满意度再高一点。
（三）塑造形象，开展“优质服务明星”评选活动。加强中心工作人员统一着装管理、工作纪律管理等常规管理力度，加大中心宣传力度，树立中心优质服务形象。一是中心工作人员统一着装、佩戴统一的优质服务工作牌，以“笑容美、语言美、仪表美、行为美、业务精、群众满意”为内容，按周、月、年评选“优质服务明星”。同时，开展窗口“服务标兵”评比和“党员示范岗”争创活动，并将评选结果同年终考核结合起来，开展中心工作人员比、学、赶、帮、超的“优质服务明星”竞赛、“服务标兵”评比和“党员示范岗”争创活动。二是加大中心宣传力度，重点宣传政务服务中心建设的重要意义、国家、省、市推进政务公开的相关政策、业务范畴、行政审批办件规则及流程、“优质服务明星”、“服务标兵”和“党员示范岗”工作人员介绍等内容，让办事群众了解中心工作开展情况，接受社会公众监督，树立中心良好的服务形象。
（四）建章立制，开展行政审批效率优化提升活动。不断探索和完善制度建设工作，进一步规范行政审批事项办理程序，提高办事效率，压缩行政审批事项办件时限，优化办件流程，提升审批效率。一是通过行政审批平台，实现审批事项全公开、办理流程全公开、进度查询全公开，有效提升办事效率。二是实行阳光作业，增加审批透明度，有效保障群众知情权，赢得企业和群众的理解、信任和支持。三是加强监督检查。把监督工作贯穿于审批服务的全过程，通过电子监察系统对所有审批事项的各个流程、环节进行全方位实时监督和监控。四是积极引导和推动中心干部职工认真践行党的群众路线和“全心全意为人民服务”的宗旨，认真落实中央八项规定、省委双十条规定和市委七项规定，建设廉洁、高效、便民、优质的政务服务环境。
四、保障措施
（一）加强领导，有序推进活动开展。为保证活动有序推进，各项工作措施落到实处，成立政务服务中心优质服务行动领导小组，由中心主任担任组长，相关科室负责人任成员，切实加强活动的组织领导。
（二）加强宣传，营造良好舆论氛围。进一步加大宣传力度，积极引导中心党员干部和职工参与到优质服务行动中来，认真学习领会市委开展“优质服务行动”的重要意义，认识转变作风在密切党群、干群关系中的重要作用，积极建言献策，通过“优质服务明星”等评优评先活动，营造窗口服务人员比学赶超、争先创优的服务氛围，为全面实现中心服务窗口优质服务、贴心为民服务，营造良好的舆论氛围。
（三）加强监督，保证优质服务长效化。利用信息手段和管理制度相结合的方式，通过电子监察系统和制约有效的管理制度，建设“用制度管人，按制度办事”的良性发展机制，有效监督优质服务执行情况，坚决杜绝迟到、早退、上班时间聊天、打游戏、上网购物等违反劳动纪律的不良现象的发生。同时，加强监督、检查，探索建立优质服务长效化的有效机制，实现中心优质服务常态化、制度化。
嘉峪关市住房公积金管理中心深入
开展窗口服务单位优质服务行动实施方案
根据市委群众路线教育实践活动办公室《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见建议环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）要求，结合公积金管理行业实际，制定以下实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，结合党的群众路线教育实践活动，以提升窗口单位服务水平，提高群众对我中心窗口服务的满意度，打造窗口优质服务品牌为目标，通过开展窗口服务单位优质服务行动，使公积金管理工作进一步增强服务意识，转变服务观念，优化服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境，提高服务质量，提升服务人员素质，用优质服务展示新形势下住房公积金管理工作的良好形象。
二、总体要求
针对近年公积金管理服务工作中的个别服务不到位现象，决定在公积金管理行业开展窗口服务单位优质服务行动，以明确责任窗口，确保抓好落实，努力做到以问题整改注入动力、以问题整改交出答卷，回应群众关切，赢得群众信任。各科室要结合自身工作职责和“四风”问题，确定本科室即知即改的工作重点，落实工作目标责任制，以改进工作作风、密切联系群众的态度推动本次行动任务圆满完成。
三、组织机构
为确保行动的顺利开展，切实做到密切联系群众，根据中心领导工作责任，成立窗口服务单位优质服务行动领导小组，具体成员如下：
组 长：陈宗录 市住房公积金管理中心主任
副组长：侯怀玉 市住房公积金管理中心党支部书记
李 江 市住房公积金管理中心总稽核师
成 员： 王埔帮 中心办公室主任
都乖堂 中心稽核科科长
张慧琴 中心业务科副科长
领导小组下设办公室，办公室设在市住房公积金管理中心办公室，负责行动日常工作，办公室主任由王埔帮同志担任，领导小组成员工作如有变动，由接替工作的同志自行替换，不另行文。
四、时间安排
第一阶段：3月31日至4月10日，为安排部署阶段。各科室要结合群众路线教育实践活动，进一步细化工作计划，完善工作方案，动员部署，要求科室党员干部职工积极投身到窗口服务单位优质服务行动中来。
第二阶段：4月11日至8月31日，为全面行动阶段。按照行动实施方案的要求，各科室要全面开展优质服务，全面落实行动实施方案的各项工作任务，并取得实质性成果。尤其是服务大厅，通过开展此次活动，使服务态度有显著改善，百姓满意度有明显提升。
第三阶段：9月1日至9月30日，为巩固提升阶段。各科室要在前一阶段的基础上，进一步巩固成果，领导小组办公室将会同中心督查领导小组对各窗口开展优质服务情况进行检查验收。
五、具体措施
（一）大力营造氛围。召开中心职工大会，做好动员，以开展此次党的群众路线教育实践活动为契机，让大家树立“管理就是服务”的观念，完成从管理向服务的转变，营造”用我们的优质服务换取您的满意”的浓厚氛围。
（二）开展规范服务。继续从八个方面入手切实提高服务质量：一是优质服务。树立“群众满意就是我们的目标”意识，中心每个干部职工在工作期间，都要面带微笑，热情服务，日常工作熟练使用 “三声（来有迎声、问有答声、走有送声）”、“四清（咨询一次说清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清）” “五主动（客户光临主动招呼、客户有疑问主动解释、客户有困难主动帮助、发生差错主动纠正道歉、接听电话主动热情）” “五办（对群众亟待解决的问题立即办，对于老大难问题主动办，对于普遍性问题上门办，对于暂时不具备条件解决的问题跟踪办，对于涉及面广、政策性强的问题公开办）” “五不让（不让领导交办的每一项工作在自己这里延误，不让每一个需要办理的事项在自己这里积压，不让每一个差错在自己身上发生，不让每一个来办事的群众因自己而受到冷落，不让中心的形象因自己受到损害）”“五一样（提取贷款一样热情、一次两次一样耐心、忙时闲时一样认真、生人熟人一样亲切、表扬批评一样诚恳）”“六个不（工作时间不干私活、不上网游戏、不串岗聊天、不迟到早退、不推诿扯皮，不看与工作无关的书籍）”等文明服务礼仪模式。二是限时服务。按照行业要求具体业务必须在承诺时限内办理，对能即时办理的业务做到立等可取。三是开展“岗位练兵”活动。要求全体职工就岗位业务工作流程等进行技能竞赛，达到互相交流、互相促进的目的。四是预约上门服务。对因老弱病残、重点企业需要集中办理公积金业务的约定时间集中办理或上门办理。五是一次性告知服务。对每一位前来咨询的办事人员，除提供规范的申请书（表）、示范文本和告知单外，应逐条讲述每份申报材料的具体要求，耐心细致地回答与本窗口业务有关的一切问题，力所能及地协助群众现场准备有关资料。六是实行“一站式”服务。在公积金业务大厅开设公积金缴存开户、转移、变更、支取、归集、查询、贷款、核算等柜台，将业务办理全部集中到大厅，实行“一站式”办理。七是公开服务。将工作职责、相关政策、业务流程、服务时限、咨询电话、服务效能监督电话等在服务大厅和中心网站以多种形式向社会公开。八是评价服务。在窗口柜台上使用评价器，对工作人员整个办事过程、服务态度、服务质量，有办事群众在评价器上进行总体评价，加强自身约束，自觉接受群众监督。
（三）加强制度建设。一是完善AB岗制度，特别是A岗人员短暂离岗时，B岗人员应及时补充，不能让办事群众长时间等待。二是为实施《服务大厅带班制度》，用真诚的服务态度，熟练的业务知识，亲切的优质服务，向前来办事的群众提供公积金缴存、贷款、支取方面的手续、流程、政策，指引办理相关贷款、缴存、支取等业务；三是落实编制《市住房公积金归集业务操作规程》、《市住房公积金支取业务操作规程》、《住房公积金贷款业务操作规程》、《市住房公积金信息化、电算化业务操作规程》、《市住房公积金内部稽核业务操作规程》五个规程；四是制定编印《市住房公积金内控制度汇编》、《市住房公积金管理制度汇编》、《市住房公积金政策法规汇报》三个汇编，为进一步规范公积金管理提供制度约束。
（四）强化监督检查。中心领导、各科室负责人要根据职责要求，做到日常巡查，增加检查的频次，并自觉接受上级监督。
六、工作要求
（一）加强领导，落实责任。各科室要统一思想，高度重视，紧密结合群众路线教育实践活动，充分认识窗口工作的责任性和重要性，切实加强领导，分管领导要亲自抓落实，科室负责人要切实履行科室第一责任人的职责，精心组织，扎实推进，确保各项工作目标落到实处。
（二）明确责任，协调配合。在行动开展过程中，各科室既要各司其职、各负其责，又要协同作战，搞好配合，形成各方协调联动、全面提升服务质量的良好氛围。
（三）强化监督，狠抓落实。中心领导小组要对各科室岗位工作任务进行不间断、不定期的监督检查，确保各项工作任务落到实处、取得实效。对工作不到位，行动不积极的科室，要通报批评，并追究其负责人的责任。